我们开店做生意，总会遇到形形色色的人，面对不同的消费者导购员需要时刻准备，提高自己的专业素质，提升自己的专业技能，如何应对顾客的投诉或者发火，只有做到以下几点，你才能迎来零客诉。
遇人冲突，更换场地
如果母婴店来了消费者，与店内的导购发生了冲突与争执，最明智的方式是将二人分开，千万不可以与顾客进行面对面对质，分清楚到底孰是孰非，这样不仅不能够整理出事情的结果，而且会影响到其他到店消费者，建议换一个导购员进行与其沟通，同时也需要带着顾客到非公开场合，避免惊扰到其他消费者，等待顾客调整好情绪。
离开现场找位置坐下
当把顾客带离大厅之后，要找位置让顾客可以坐下，此时不需要过多说话，先让顾客情绪得到平息，如果是夏天，可以给他一杯冰水，如果是冬天可以给他一杯暖茶，等到他情绪有所平息之后，他的心情也会得到舒缓，才能够更好地进行下一步。
真诚相待用心倾听
你与顾客的立场，只能是多倾听少说话，并且要表现出，你非常理解顾客的心情与感受，不要尝试与顾客争辩，也不能一直说得顾客理屈词穷，这样不仅会让顾客被轻视，而且只会更加愤怒，最终你将失去这个顾客，若是影响口碑，那么你的门店将失去一群消费者。
尊重前提重视为辅
首先可以表明自己的身份，我是本店的店长或者XX经理，专为是负责处理顾客异议问题的，您放心，我们对于员工是有考核标准的，这次的问题，我们会处罚他的，除此之外，你也可以拿出一个本在，当顾客说话的时候，记录下来，这样会让顾客有被重视的感觉，有种自己是领导的感觉，这样很难让他再产生愤怒情绪，只要把控好度。
找出问题
虽然要求倾听对方说话，但是在倾听以及呼和之中找到顾客生气的关键点，不要想着去辩解，而是要思考如何才能够平息顾客现在愤怒的情绪，深入了解事情的前因后果，而不是一味地指责。
学会感谢
当事情都得到处理的时候，要向顾客表示感谢，感谢让你门店有了进阶的机会，感谢顾客没有因为此事而做出离开的表现，并且在这次情绪波动之中，你也能够学会处理相关事情，帮助门店更好地发展。
尝试解决问题
当你倾听完顾客为你陈述的过程后，你要学会去解决问题，爱亲母婴开业导师建议：若是乙方出现错误，需要针对产品或者是服务对顾客进行道歉，并负起责任，而且要长期与顾客进行沟通，这样才能够平息情绪，而对方也会接受你的道歉与补偿。
如果是顾客错了，或者本身就是一个误会，你也不可以因为这点而去训斥、辱骂，最好的办法是通过委婉地方式讲明事情原因，请他理解，给对方台阶下。